随着网络的普及，网购这种曾经遥不可及的购物方式，如今已不再是小资或城市人的专有生活方式，它已经出现在普通百姓的身边。网购兴盛的同时，快递行业也随之迅速崛起，并已呈日益火爆之势，发快递和收快递成为很多现代人生活的一部分。但是人们在享受快递服务在生活中引领新风尚并给我们的生活带来了便利的同时，快递服务的相关问题和纠纷也相继出现。因此，笔者对如此多的快递纠纷产生的原因作出分析并针对个案的纠纷种类提出相应的应对措施供更多的人参考。
一、快递纠纷谁之过
随着网络购物快速发展，与之相伴衍生的快递纠纷也越来越多。放眼市场，快递公司多如牛毛，服务质量有高有低，部分民营快递公司内部管理混乱，员工态度差、素质低，派送货物往往寄不到送不达，快递变为慢递，快递公司之间恶性竞争激烈，靠打价格战，而服务却一塌糊涂。一个不争的事实已呈现，业务量大幅增加的同时，快递行业也成为了问题行业。究其原因如下：
（一）快递行业门槛低
目前快递业的现状是有人有房有车就能开业，快递员只要熟悉本地区地形和路线，快递员骑辆摩托车，按顾客所指地点投递便可。不少小快递公司虽然投递线路较少，但也承担不少全国投递业务，有些小快递公司收了快件后低价转给大型快递公司投递，他们从中赚取差价，这样的后果是造成货物损毁或灭失的承担责任的风险增加。由于门槛低，快递公司本身的管理和内部监控也形同虚设，因此，一旦出现问题，陷入被动的往往都是消费者。
（二）快递行业专业人才缺乏
近年来，网购量每年的增长超过一倍，是快递企业国内快递业务的重要增长点。一边是快递需求的大幅增加，而另一边则是快递公司普遍规模小、人才缺乏，与消费者直接打交道的从业人员素质差参不齐。中小民营快递企业的管理人员，多为实务经验型人才，接受高等教育的较少，专业型管理人员缺乏。跟国际快递巨头相比，大部分民营快递企业资金和人才缺乏、信息化水平低，技术水平落后，跟不上快递需求的发展。快递业业务人员混杂、规范标准不一和管理水平粗放等问题严重制约着我国快递业的健康发展。快递公司从业人员服务质量差是快递公司目前存在的痼疾之一。
（三）监管机制和经营理念落后
由于我国快递行业处于起步阶段，许多专业性的机制和流程尚未成熟，现实中更多的网点采用的是加盟形式，网购越来越常态化，区域经济的快速发展，企业跨地区业务和合作增加导致快递量攀升，与此对应的是众多的快递企业提供几乎相同的服务，还没有形成自己的品牌优势，多采取低价竞争，靠以量取胜的竞争方式，因而缺乏集约的监管则是快递公司行为难以规范的又一原因。
二、快递业惹纠纷，寄、收双方陷尴尬境地
快递来出现如此多纠纷的背后却不乏快递行业的“潜规则”：门卫成包裹“签收人” 、“先签字后验货”、“快递变慢递”。
（一）、快递不快 难辞其咎
快递的关键就是“快”，可是小孙和他的妈妈最近却被快递公司忽悠了一回。小孙所在的学校在郊区，周围附近的交通设施不是特别完善。小孙在周五的时候有个重要的工作面试，在外地的妈妈给他备置了一套崭新的西装作为面试行头。考虑到快递公司上门取货方便而且运送速度更快，她选择了快递。快递员上门取货的时候拍着胸脯保证肯定能在周五前送到，小孙的妈妈便放心地填写了发送快递的单据。没想到，小孙并没有在保证的时间内收到西装，而是在周四的下午接到快递公司的电话，称因为小孙的学校太远了，公司没有在那里设送货点，所以需要小孙自行到离学校有一段距离的快递点去收取货物。笔者认为，快递公司有义务选择最短路线快递物品。小孙妈妈作为委托快递公司进行快递业务的人，填写了快递单据，支付了快递费用，她与快递公司之间具有了运输合同的法律关系，双方均应该按照约定履行各自的义务。托运人也有义务告知快递公司所委托运输的是什么物品，是否有相应的时间要求和对于该物品在运输方式上的特殊需求的告知义务。托运人在进行选择时，需要对于各个快递公司的快递点是否包括自己所需的目的地应做一些功课。同时，注意保存与快递公司交涉关于货物运送的方式、地点、时间的一些证据，比如网络聊天记录、通话录音、快递单据等。如果发生因延迟送货而造成严重损失的情况，可起诉至法院，通过充实的证据，证明自己的损失，向快递公司进行主张赔偿。本案中快递公司应该选择最为合理的路线保证货物在最短的时间内送到收货方手中，并且保障货物的完整与品质。否则，快递公司应当承担违约责任。
（二）货物毁损 必须担责
李先生在购物网站上买了一套高级瓷器茶具，卖家通过某快递公司邮寄给李先生。几天后快递员打电话联系李先生收货，李先生因为还有个会议要开，就急急忙忙到了单位传达室门口，而快递员因为还有其他几单货物要送，于是催促李先生不用看货先签字，于是李先生在没有进行验收货物的情况下就签下了自己的名字。事后李先生发现包裹箱的一角有被挤压的痕迹，开箱一看果然一个杯子碎了。李先生立即与快递公司联系要求予以赔偿，但是快递公司称因快递物品已经签收，并且在快递单据中明确载明，一旦签字快递义务已经履行完毕，故不再负任何责任。笔者认为，快递公司从接收货物时起至交付收货人之前，负有安全运输和妥善保管的义务，同时快递公司也有义务提醒收货人对所收物品进行验收，快递公司仅以收货人签字作为自己的免责原因，是不合理的。李先生对所收物品的特殊材质应该知悉，作为完全行为能力人他的签字行为可视为对快递物品质量的确认。该案例中双方都负有一定责任，因此，对造成的损失双方应先协商解决，协商未果时诉至法院时，笔者认为法院应视双方的过错程度予以判决。
（三）少报多收应当退款
去上海出差的杨某，通过其本地一家快递公司托运一箱土特产。双方约定货到付款，快递费用为60元。可5天后杨某在上海提货时，却被收费300元，原来，杨某的土特产在运往上海的途中，经过武汉、杭州等地多次中转，需收多项中转费用。协商未果后杨某诉请法院要求快递公司退费240元。
根据《合同法》第四十二条规定：“当事人在订立合同过程中有下列情形之一，给对方造成损失的，应当承担损害赔偿责任：……(二)故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况……”快递公司在需要中转的情况下，隐瞒不能直达事实及真实运费价格，致使杨先生不能获得真实报价，导致其无法正确选择而支付多余费用。因此，笔者认为法院应判决支持杨某的诉讼请求。
（四）霸王条款当属无效
案例1：李某从外地托运两台笔记本电脑回家。快递公司提供的格式《快递递送合同》中规定：“公司送货至指定地点时，如托运人或指定的签收人不在，公司有权让他人代收，由此产生的后果与公司无关。”此后，公司在李某不在时将电脑交给了租住在李某的隔壁者，而该人收到电脑后即潜逃。因公司坚持以已约定“代签免责”而拒赔，双方诉至法院
根据《合同法》第四十条规定“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”快递公司“有权让他人代收”，实际上等于可以随意处分，且不用承担任何责任，显然是免除自己责任、排除消费者主要权利，故无论李某当时是否认可，该约定均属无效。笔者认为法院应判快递公司给予李某赔偿。
案例2：刘某在市里一家电商场购得一台液晶电视，由于商场没有现货，只能在购货后第二天发货，由于刘某住所地为该市的下辖县，因此只能快递，刘某询问售货员发货事宜时，售货员说由商场将电视发给快递公司，快递费大约为30元，刘某答应快递发货。在货到后刘某去快递公司取货时，工作人员向其收取了50元，由于电视价值大于运费价格，刘某为避免麻烦只好给付50元。快递在法律意义上实际是一种运输合同关系，在此案例中快递公司与刘某并未签订书面的运输合同，但他们之间却存在了一种事实上的运输关系，快递公司单方订立的价格条款实为霸王条款，其排除了消费者在订立合同时对于价格的协商权。因此，笔者建议在由各大商场发货给快递方时，应由相关主管部门监督商场代行与消费者签订运输合同，明确约定物品的价值、运费及双方的主要权利和义务及违约责任的承担，避免消费者的利益受损。
（五）代签包裹损坏索赔难
张某在网上购得一按摩棒，快递送货时张某正在为学生上课，门卫王某代收了货物。张某打开时货物有破损，故张某要求快递公司承担赔偿责任。快递公司认为货物已被代收，即视为对货物质量的认可，且以前也有货物多次被门卫代收，其不应承担赔偿责任。张某认为虽然以往有让门卫代签收的，但考虑到这次按摩棒属易碎物品，想自己当面签收验物，且快递的包装箱上明显标注了“须本人签收”等字样，快递工作人员在没有通知张某本人的情况下，只图省事就让门卫代为签收，张某认为快递公司应对按摩棒的损坏负责。张某的货物在签收后发现有破损，责任很难认定，但鉴于本案中快递公司对“须本人签收”的合同条款未尽合同义务，存在主要过错，因此，笔者认为快递公司应承担赔偿责任。
（六）证据不足维权陷入僵局
快递中笔记本电脑变成板砖、数码相机变成石头并不少见。此种快递纠纷中，如果消费者要求获得赔偿，那么消费者就存在举证责任，证明寄件人放到包裹里的不是板砖，或是收件人不是在收到电脑后又换成板砖。可见很多当事者的做法存在两个漏洞：第一，寄件人缺乏取证意识，未在封装包裹时进行取证；第二，收件人在未拆开包裹验货的情况下就进行签收。因此，笔者建议消费者要与快递公司签订合同，并详细标明联系方式和地址；在签收物品前，消费者要细心查验，一旦发现问题则应谨慎签收，并尽快向快递公司反映情况；如果物品有破碎或短缺现象，则应让其当场开具物品损坏或丢失证明，以备索赔之用。如果发生快递货物丢失，若要追回自己的损失，按照物流公司赔偿的惯常操作，没有保价金的赔偿数额最多是运费的10倍。所以笔者建议消费者在索赔交涉过程中，一定要注意保管好所有相关的货运单据，包括承运人签发的票证、收据等等，尽量证明自己货物的实际价值，这是确定赔偿数额的基础。
三、遭遇快递纠纷消费者怎样维权
许多快递公司在应接不暇的业务工作中暴露出诸多弊端，出现如遗失、损坏、投递失败后补偿难、送货员缺乏责任心等问题，不规范的操作和有待完善的制度使快递行业的投诉和纠纷增多，顾客的权益根本得不到相应的保障。为减少快递纠纷，维护消费者权益，笔者建议消费者在快递时要注意以下四个方面：
（一）要尽可能选择信誉好、服务好、经营规范、证照齐全的快递公司。快递之前最好查看快递公司的营业执照，一旦发生纠纷则能认定责任承担的主体。
（二）是要与快递公司签订规范的《快递递送合同》。快递时应详细填写快递单，表明物品价值。快递单从法律层面讲也是一种合同关系的表现。作为保价的前提，消费者在填写快递单时务必要详细、全面、清晰，具体写明物品名称、规格、数量、价值、到货日期、运输方式、取货方式、收货人以及联系方式等，应尽量明确双方权利义务及违约责任，以免出现纠纷时缺乏索赔依据。在诸多环节中，如果真的有内部人员伸出不法黑手，在消费者无法提供证据的情况下，维权很可能是一句空谈。作为消费者在快递过程中最好详细看“快递须知”等合同条款内容，一旦发生纠纷，可以通过单据凭证向消费维权部门投诉，寻求法律保护。只要消费者和快递公司之间的货运合同关系是合法有效的，消费者交运货物并支付运费，快递公司作为承运人应当及时、安全地将货物运送至消费者指定的地点。还要仔细查看单据的各个条款，注意是否有明显不合理的格式条款。作为收货人，当得到快递公司的通知时，应该及时持自己的有效证件领取货物、认真地验收货物后再签字以完成交接，重视签字这个确认行为的法律效力。
（三）快递前进行保价。由于我国有关物流方面法律规定的模糊性，部分快递公司服务不够规范等原因，快递的贵重物品丢失较多，而赔偿较少，由此产生的纠纷、投诉也呈现上升趋势。在快递之前没有进行保价，消费者在维权过程中就物品价值举证会很困难。从目前的现状看，快递市场的消费者应提高取证意识。不少客户抱着“支付保险金额就是花冤枉钱”的观念，不愿意支付保价或贵重物品提示的费用。还有些客户图省事儿，不在单据上注明快递物品。对于贵重物品，不要为了省钱而少写数量、价格和保价金额，根据保价物品的发票等资料来认真如实填写。消费者尽量在发货单上，对贵重物品进行保价，这样一旦货物丢失、损毁，都可以按照双方约定的数额赔偿。另外，在有足够证据的情况下，快运公司拒不赔付，可以到法院予以起诉。如果快递的是重要物品或易损坏物品，一定要选择保价并填写“等额保价合同”以明确违约责任。一般情况下，消费者所支付的保价费为消费者申报保价金额的１％至３％，所以笔者建议消费者切勿因小失大。支付了较低额度的保价费用相当于多了份“保险”。
（四）是先验后签 保障自身权益。卖家在寄递贵重物品时，要及时与买家沟通，提醒对方在收货时切记要先验货后签字，一旦发现货物有问题，在收集好索赔证据的前提下，及时向相关部门反映。
综上，快递行业是随着时代的发展应运而生的新生事物，因为业务的简单性，再加上进入的门槛低，使得快递公司统一管理较难，致使民营快递业快速发展的同时导致快递市场的混乱、低价竞争、无序竞争现象多。对此笔者建议，应统一快递服务标准，规范从业人员资格，进一步明确快递行业的主要监管主体，严格规范快递从业资格审查制度，对快递公司的资质从源头上进行监管，严格查处无证经营或资质不全的快递公司，对快递从业人员实行持证上岗制度，以加强对从业人员的监督，以配合快递行业快速发展而监管滞后的状况。就快递市场现存的问题，前不久国家已出台了《快递市场管理办法》，明确了快递人员不得私自拆开、扣留、盗窃快件等，严重损害用户利益的企业，将面临最高3万元的罚款。所以，消费者如遇快递纠纷，也可按管理办法进行维权。有序的竞争是促进快递服务质量不断提升的很有效的一种管理机制。政府部门可以专门设立一处调解此类纠纷的管理部门，能够起到比较好的监督管理作用。在遇到纠纷时往往消费者是受损失者，且消费者遇快递货品丢失或损毁很难维权，因为法律法规对于新生事物的规定总是滞后的，所以更多时候消费者维权时无法可依。对于当前的社会现状，人们首先应该增强法制意识，了解关于快递的一些法律常识，尽量在纠纷发生前能够维护自身合法权益。另外，应加强对消费者的市场引导，通过定期公布有资质的快递公司信息等宣传方式引导消费者选择知名度高、快递服务好的公司，重点支持一批优秀的快递公司快速成长，进而引领整个快递行业的健康发展。
